miércoles, 22 de junio de 2011

Oración de la Secretaría

Dame, ¡oh Señor!
La paciencia de Job.
La sabiduría de Salomón.
La discreción de María.
La lealtad de Juan Apóstol.
La hacendosidad de Martha.
Haz:
Que me despierte cada mañana con una amplia
sonrisa, dispuesta a comprender el mundo entero.
Que no me llamen sólo los trabajos fáciles, pues
es tan satisfactorio hacer lo que otros esquivan.
Permíteme ser:
Activa, sin ser llamativa.
Recatada, sin ser mojigata.
Correcta, sin ser altiva.
Elegante, sin llegar a la exageración.
Te doy gracias Señor por haberme
colocado en este trabajo donde puedo
ganar el pan de cada día, sirviéndote
a ti, a mi prójimo, a mi empresa y a mi patria.


Herramientas prácticas para la oficina

1.     El manejo del teléfono
2.     El teléfono es el medio de entrar a una empresa quedándose afuera.
3.     La personalidad telefónica de la secretaria tiene que ir "amasada" con cortesía y eficiencia"
4.     El teléfono bien usado puede ser el mejor amigo; mal usado, puede convertirse en el peor enemigo. Las normas más elementales le son conocidas.
5.     Al llamar: identificar claramente a la persona o institución con quien desea comunicarse, y a su propio jefe, empresa o ambos. Si le toca dar un nombre de difícil y rara pronunciación, deletreélo... al responder: mencionar el nombre de la empresa seguido de un saludo: Buenos días o noches.
6.     Al solicitarle la comunicación con la persona "equis", preguntar de parte de quién, y luego para qué asunto.
7.     Si está en su mano dar solución al asunto, déla. Si no está la persona buscada, pedir rerefencias de la persona que llama para poder comunicarse luego.
8.     Cuando la llamada es de larga distancia, dado que las conferencias son caras, ir al grano, y en ningún caso hacer esperar demasiado al interlocutor.
9.     En todo momento se imponen:
10.  La amabilidad, combinando una actitud amistosa y ejecutiva al mismo tiempo;
11.  La claridad, sin prisas, en las informaciones y explicaciones;
12.  La hábil discriminación de los importante y urgente frente a lo secundario

Comunicación: importancia, proceso y modelo

Comunicar viene del latín "comunicarse" significa: poner en común. La comunicación es la transmisión de ideas y sentimientos ente dos o más personas.
Así pues, comunicarse es compartir experiencias, estar en relación, sentir emociones y hacer que otros las sientan, entender y ser entendido, dar y recibir conocimientos, provocar cambios, cambios modificar conductas en los demás y ser uno mismo. Comunicar no es sólo emitir mensajes, es sobre todo el acto de provocar respuestas. Para que exista la comunicación es preciso que ésta sea en dos sentidos: es decir, que cuando una persona envíe un mensaje, al recibirlo la otra dé a su vez respuesta: es decir establecer un diálogo. Cuando el diálogo no existe, no podemos hablar de verdadera comunicación. Por lo anterior, podemos considera que el propósito fundamental de la comunicación es lograr el conocimiento y la comprensión del hombre por el hombre.

Atención al cliente: el placer de servir

Cuando se habla de calidad en el servicio, es el definido como la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de prestaciones accesorias, de naturaleza cuantitativa y cualitativa, que acompañan a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
Factores que influyen en las expectativas de los clientes, respecto al servicio:
  • La comunicación boca-oído
  • Necesidades personales
  • Extensión de las experiencias
  • Comunicación externa.
La calidad en el servicio implica tanto el desempeño por parte de los prestados de servicio, como las expectativas de los clientes, por tanto las organizaciones que desean mantener a sus clientes deben poner atención en ambos aspectos para que el servicio prestado sea de calidad.
  • Beneficios de implantar la calidad en el servicio.
  • Reducir gastos
  • Mejorar la imagen
  • Mejorar el entorno laboral
  • Realizar mediciones internas y externas para controlar el servicio
  • Lograr mejor ventaja competitiva sobre los demás
  • Es placer de servir:

Desarrollo y superación personal

Observa la naturaleza, su ley es el crecimiento y el desarrollo: todo organismo es una madeja de potencialidades que paulatinamente se van actualizando. Aunque también hay el más y el menos, en un lugar se siembran 30 arbolitos iguales y al cabo de cinco años ya no son iguales. Los grupos humanos progresan, pero cada uno por sus carriles y a su manera. La creatividad que es cambio, crecimiento y progreso, es uno de los rasgos más típicos del hombre.
1.     Obsérvate también a ti misma, es normal que quieras ascender y triunfar, y es normal que te de tristeza pensar que una recién llegada sea promovida al puesto superior, que queda o quedará vacante.
2.     Recuerda que no vives sola como una isla, sólo para ti, tu vida, buena o mala, afecta a otras personas, triunfas para ti y para otros.
3.     El crecer y fructificar no sólo es un derecho; es también un deber para con los tuyos, para con tu país y para contigo misma.
4.     ¿Porqué tardas en agasajarte con la vivencia del éxito?
5.     La vida es demasiado corta para no vivirla exitosamente.
Pautas inspiradoras para superación personal y el éxito:
  • Cultiva el orden y la disciplina en el uso de tu tiempo, de tus cosas y de tu dinero
  • Intensifica tu deseo de colaborar y tu capacidad de integrarte en equipos
  • Fomenta tu iniciativa y creatividad.

Relaciones Públicas y Humanas de la Secretaria

Todo acto en que intervengan dos o más personas y la interacción entre ellas, es una relación humana.
Los seres humanos no somos islas, ni somos hongos. La personalidad en la interacción. La psicología moderna ha evidenciado el impacto decisivo de las relaciones humanas en la infancia para la formación del carácter. También las empresas se forman y se desarrollan en la interacción.
Tu como secretaria , te encuentras inmersa en una red de relaciones más o menos vasta y más o menos densa, según tu empresa y según tu puesto específico.
Tus interacciones caen dentro de dos grandes casilleros:
  • Relaciones formales, programadas por la empresa y/o propias del puesto.
  • Relaciones informales, los contactos que tú vas creando a través de experiencias comunes, simpatías, gusto afines, etc.
Nuestro bienestar y nuestro prestigio depende de la manera como podamos establecer nuestras relaciones con quienes estamos vinculados, y si nuestro propósito es lograr una buena forma de convivencia con todos, estamos obligados a buscar los medios adecuados para conseguirlo.
Los principales objetivos de las Relaciones Humanas son:
  • Mejorar las relaciones entre los hombres a través del conocimiento y la comprensión.
  • Hacer más fácil y eficaz la comunicación interpersonal
  • Eliminar motivos de fricción
  • Buscar la armonía individual y social
El hombre desde sus inicios vio la necesidad de agruparse socialmente y formar parte de una entidad mayor, aprendió a comunicarse y ha establecer relaciones con otros hombres, tratando de compartir experiencias que lo ayudaran a hacer más agradable, confortable y segura su vida diaria.
El trabajo además de ser una actividad, es el medio por el cual se producen los bienes y servicios que la sociedad requiere, integrando al individuo de relación que ha constituido la sociedad. El factor básico de un grupo son las personas que la integran, aunque la razón de ser un grupo, es el objetivo por el que la gente se une.
Algunos principios generales que pueden ayudar al logro de buenas relaciones en el trabajo son:
  • Aceptar que todos los seres humanos tenemos una personalidad única y diferente, por ello no todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones similares.
  • Nuestro comportamiento no solo está condicionado por nuestra personalidad, sino también en gran parte, por el ambiente en que vivimos.
  • El comportamiento humano no sólo es racional, sino también emocional, es decir, las cosas que hacemos son debidas no únicamente a la razón, sino también a los sentimientos.
  • Debido a las diferencias individuales es muy posible que tengamos distintos puntos de vista ante los mismos hechos. Aunque a muchos nos gustaría que los demás fueran como nosotros mismos, esto no es posible porque todos y cada uno somos diferentes y únicos.
  • Es importante adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros semejantes. Esto significa aceptar a los demás tal y como son, con sus defectos, fallas y virtudes.
  • Es necesario propiciar una comunicación clara y honesta que permita la libre expresión de ideas y sentimientos.
  • Es conveniente alentar la participación mediante la aceptación de ideas y sugerencias comentando ampliamente los asuntos de que se trate.
  • En todos los casos no debemos imponer nuestros puntos de vista para lograr que las cosas se lleven a cabo, sino hacer que los responsables participen en el estudio y en la solución del problema, así como en la toma de decisiones, de esta forma cada uno se involucrarán en los asuntos de su trabajo logrando una motivación positiva y creadora.
  • Cuando existan conflictos es importante no reprimirlos y olvidarlos, sino hacerles frente logrando encontrar las causas verdaderas y darles una solución definitiva.
  • Cuando nos expresamos, nuestros sentimientos y nuestras emociones, nos presentamos ante los demás como personas auténticas y sinceras.
  • Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna innovación, será conveniente analizarlos con los afectos y solicitar su colaboración.
  • El lograr buenas relaciones humanas en el trabajo significar que las personas que trabajan juntas deben llevarse bien, de manera tal, que logren alcanzar sus objetivos personales y al mismo tiempo lograr los objetivos de la organización en un ambiente agradable.
Relaciones públicas
Las instituciones no son sistemas cerrados: unas más que otras, viven abiertas a su medio social. Hasta un convento de clausura tiene múltiples vías de salida y entrada. Una de las grandes responsabilidades de la secretaria moderna es la comunicación con el público. A través de esta comunicación la secretaria se convierte en una carta de presentación, más impactante, para bien o para mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo moderno.
¿Cuál es la diferencia entre las relaciones humanas y las relaciones públicas? Que el público en cuanto tal es anónimo. Una persona que despacha en una taquilla del cine, un médico que trabaja en su consultorio, o un taxista del aeropuerto, se dice que atienden al público porque tratan a quien se acerque, quienquiera que sea y sin tener que trabar una relación de conocidos o amigos. Y si alguien es conocido o amigo, lo es por casualidad.
Tipos de público:
  • El exigente
  • El presumido o "echador"
  • El déspota
  • El agresivo
  • El impaciente
  • El desorientado despistado
  • El tímido
  • El torpe
  • El "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando
  • El flirteador superficial
  • El tortuoso
Algunos de éstos son muy difíciles de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo que estés preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego. Aplica tu psicología innata. Así como te solía decir "de músico, poeta y loco todos tenemos un poco", también lo tenemos de psicólogo, no cabe la menor duda, de lo contrario no podríamos vivir entre la gente. Sobre todo lo tienen las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son más las personas que las cosas.

Personalidad de la Secretaria

El ser humano se involucra en su trabajo, los psicólogos dicen que se proyecta, es decir, que "se pone", o pone parte de sí en lo que hace, no puedes hacer una dicotomía o separación entre tú y tu trabajo.
Existe una gran diferencia entre el trabajo de un hombre y el de una máquina: una computadora no sería nunca una secretaria igual a tí. Es única y es mujer; tu actividad secretarial lleva tu sello de persona "equis" y tu sello de mujer. Si te intercambiaran por un varón, las coas se modificarían en manera apreciable.
La personalidad es la síntesis de todas las características que perfilan a un individuo de la raza humana. Es la resultante de todos nuestros conocimientos, pensamientos, sentimientos, habilidades, fracasos, éxitos, proyectos, virtudes, vicios y en general de odas nuestras experiencias. Una parte es innata y la otra parte es adquirida.
Rasgos de personalidad más congeniales con el puesto de secretaria:
  • FÍSICOS
    • Buena salud, belleza, aspecto distinguido, tono agradable de voz, sonrisa agradable, buena educación, peinado y maquillaje naturales.
  • MENTALES
    • Se exige un buen grado de cultura escolar, porque de ordinario el jefe de la secretaria es una persona de cierto nivel, es un profesionista y además porque a la secretaria le toca tratar a personas de todos los niveles culturales.
  • DE CARÁCTER
    • Lista de rasgos que con tu experiencia y sentido común podrás entender y aplicar:
1.     Cortés, respetuosa, sabe escuchar con atención.
2.     Flexible, adaptable a las personas y a las situaciones
3.     Ordenada, ubica cada objeto en su lugar, cada actividad en su momento, no se fía de la improvisación.
4.     Emocionalmente estable, sabe dominar sus propios sentimientos y las situaciones externas; se controla y se controla.
5.     Segura
6.     Prudente y sensata, es oportuna y trata con tacto los problemas
7.     Ejecutiva, es eficiente y decidida, no deja las cosas para mañana, tiene iniciativa
8.     Paciente, tolera sus fallas y sobrelleva los defectos que tan a menudo hacen difícil el trato con el prójimo.
9.     Optimista, alegre
10.  Discreta
11.  Honrada y honesta
12.  Servicial
13.  Fiel y leal a su jefe y a la empresa

El rol de la Secretaria en la época moderna

La palabra secretaria se deriva del latín secretum, que significa secreto. En los siglos pasados se usó casi siempre en masculino, tal como hoy la usamos al referirnos al secretario de Gobernación y al secretario de educación pública. Evoca de inmediato temas tales como los tratados internacionales, los archivos privados, las reuniones de altos funcionarios, los tribunales secretos, etc.
Actualmente la palabra evoca otro mundo de cosas: se aplica más bien a una dama que redacta cartas, maneja el teléfono, escribe a máquina, prepara actas, archiva documentos, llena formatos, reserva boletos de avión y cuartos de hotel, organiza viajes, y otras tareas por el estilo.
No cabe duda, es un mundo nuevo, que ha ido surgiendo en la sociedad industrializada. La secretaria es probablemente el símbolo más universal de la presencia de la mujer en este mundo de los negocios. Aporta a esa esfera tradicionalmente masculina, el calor, la intuición y la elegancia propias del sexo femenino, contribuyendo para hacer de la empresa moderna una comunidad humanizada. Se involucra en ella misma, el devenir histórico y participa muy de cerca en el desarrollo tecnológico, económico y cultural de la sociedad moderna.
Nos atrevemos a decir que el haber inventado este modo de presencia femenina fue genial, tal como fue una genialidad hace 120 años la idea de Florence Nigthingele de llevar a la mujer a los ejércitos y a los campos de batalla, en la modalidad de la enfermera castrense.
Por otra parte, es frecuente que la secretaria sea la primera imagen de la institución hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como también para los que permanecen lejos, para estos últimos a través de la correspondencia y del teléfono.
La figura de la secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la empresa; y no sabemos especificar hasta que punto dicha evolución se deba a ella. Cada día es más trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la empresa y parece ser que cada día es más importante la secretaria en la empresa. La vemos como promotora, como animadora, como coordinadora, como ejecutiva, como asistente cercana y activa en las grandes decisiones.
Ser secretaria es una profesión más que un oficio, mucho más que un simple trampolín para acercarse a otro puesto, y muchísimo más que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por nada los periódicos de todos los días y en todas partes solicitan un buen número de secretarias altamente calificadas.
Los contextos de desempeño de este cargo son diferentes y polifacéticos: una cosa es la secretaria en una grande transnacional; otra en una oficina de la administración pública; otra en un pequeño taller de imprenta; otra en el consultorio de un dentista en un pueblito de 10,000 habitantes.
Todas las secretarias del momento presente dan forma a la imagen social de la secretaria y les toca también construir su propio puesto, como quien dice, modelarlo y animarlo. Si la gran mayoría de las secretarias se desempeñan con inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrán dado categoría social a su puesto.

Historia de la labor de la Secretaria

Existen dos historias sobre el origen del Día de la Secretaria. Una de ellas, sin comprobar, cuenta que durante la segunda etapa de la Revolución Industrial, en el siglo XIX, Christopher Sholes inventó la máquina de escribir. Su hija Lilian Sholes fue una de las primeras personas en comprobar la eficacia del invento. De esta manera, se convirtió en la primera mujer que se presentó en público escribiendo a máquina.

En Estados Unidos, en homenaje al centenario de su nacimiento, el 30 de septiembre de 1850, los fabricantes de máquinas de escribir realizaron en 1950 diversas actividades para conmemorar la fecha. Entre ellas, un concurso para elegir la mejor dactilógrafa, que se repitió año a año el 30 de septiembre con la participación de muchas secretarias. Los exitosos festejos llevaron a que la asociación que nuclea a las secretarias en ese país fijara un "Día de la Secretaria". Luego, en el mundo las organizaciones que reúnen a las secretarias en cada país fijaron una fecha diferente para cada festejo.

Otra historia, con mayor credibilidad, afirma que el evento anual fue organizado por la Asociación Nacional de Secretarias (ahora conocida como la Asociación Internacional de Profesionales Administrativos) en 1952 en Estados Unidos. El festejo se llamó la "Semana Nacional de las Secretarias", y fue creado en conjunto con el ejecutivo de relaciones públicas Harry Klemfuss y un consorcio de fabricantes de productos de oficina.

El objetivo era reconocer las contribuciones de las secretarias en el lugar de trabajo, y atraer más gente hacia los puestos administrativos y de secretaria. En 2000, la Asociación Internacional de Profesionales Administrativos cambió el nombre de la celebración por la Semana de los Profesionales Administrativos, la tercera semana de abril, y el Día de los Profesionales Administrativos, el 21 de abril, como una forma de reconocer los cambiantes nombres de los puestos dentro de las empresas y las cada vez mayores responsabilidades de la fuerza de trabajo administrativa

Necesidad de información permanente


Disponer de conocimientos mínimos no es suficiente, ya que las necesidades empresariales cambian constantemente. Debido a ello, la secretaria debe someterse a una constante actualización y especialización de sus conocimientos, tanto en computación, como idiomas, contabilidad, redacción y otros. Estos son aspectos globales, no obstante cada secretaria deberá tener en cuenta las necesidades concretas de la empresa en la cual labora, así como las de su superior y actualizarse en ellas.

La relación con los compañeros

La secretaria del jefe ocupa un cargo relevante dentro del organigrama de la empresa, de modo que debe mantener buenas relaciones con los compañeros y crear lazos de camaradería y colaboración. Debe adoptar, pues, una actitud afable y crear los vínculos necesarios, evitando los excesos de confianza. Para ello es necesario que haya un espíritu de colaboración y una perfecta convivencia. No puede aprovecharse de su condición para descargar su trabajo en terceras personas. Antes, al contrario, debe colaborar espontáneamente con los compañeros de trabajo en caso de que se encuentren en alguna dificultad.

Ser la secretaria del jefe no da derecho a tratar con superioridad y soberbia al resto de los colegas. Siempre consigue mayor colaboración quien se muestra paciente, cortés, amable y sonriente.

La secretaria es la intermediaria ideal con los inferiores jerárquicos del jefe, por lo tanto debe trasmitir todos los mensajes sin mezclar ningún tipo de simpatía o antipatía personal y guardar para sí cualquier tipo de confidencia que le haya hecho su jefe acerca de ellos, aunque sea positiva.

Relaciones laborales y externas con el Jefe

El respeto y el entendimiento deben ser mutuos. En la secretaria deben primar la seriedad, el respeto y el cumplimiento de las tareas que su superior le encomiende.

La secretaria tendrá que establecer con su jefe una relación de colaboración positiva y afrontarla con entusiasmo y convicción, pues no deberá olvidar que su primera y principal función es la atención y ayuda a su jefe en el trabajo. Debe acostumbrarse lo más pronto posible a sus hábitos y métodos de trabajo y aceptarlos sin discusión. De la misma forma debe aceptar su carácter, aunque éste no sea fácil siempre, recordando que la forma de evitar posibles tensiones es actuando con cortesía y paciencia.

En cuanto al tratamiento, cuando se dirige a su jefe, lo hará tratándolo de usted, aunque él la tutee. La secretaria nunca se debe tomar excesivas confianzas con su jefe.

Relaciones Externas con el jefe
Con la familia y los amigos de su jefe, la secretaria deberá usar toda su diplomacia. En ocasiones, además de las relaciones con él, deberá tratar con sus familiares, su esposa, sus hijos, sus amigos, etc. Su superior vive entre dos ambientes que ha de saber diferenciar: el privado y el profesional.

Consejos para el cuidado y aspecto personal

Para la secretaria es esencial mantener una buena presencia. No se olvide que la imagen que ofrece es lo primero que los demás ven de ella, mucho antes de comprobar su profesionalidad. No está de más que dos o tres veces al día escape brevemente al tocador para comprobar su buen aspecto, retocar su maquillaje o arreglar su peinado.

La imagen no se puede descuidar en ningún momento. Esto no quiere decir que para ser secretaria  se debe ser más o menos atractiva físicamente, sino que esa persona debe tratar de adaptar su estilo a su trabajo y mantener el mejor aspecto ante todos. Esto, unido al trato cortés, cordial e inteligente, dará el mejor resultado.

El maquillaje ha de disimular los defectos y realzar las cualidades, evitando todo exceso. El peinado, acorde a la fisonomía, discreto y natural. El perfume debe ser discreto, suave y agradable a la vez.

Se impone vestir con naturalidad y cierta elegancia, sin exageraciones, ni estridencias. Es obligado evitar las excentricidades de la moda: ni faldas excesivamente cortas, ni escotes provocativos. La ropa debe estar siempre limpia y planchada los zapatos limpios, sin rastros de polvo.

Cuidar el aspecto de las manos también es esencial pues son lo primero que mostramos al escribir. Las uñas deben estar correctamente limadas y arregladas.

En el aspecto personal también se incluyen los modales: la manera de caminar, de sentarse, de cruzar las piernas, de sostener el teléfono, de escribir, de apoyar los codos en la mesa, de dirigirse a los demás, de utilizar unos u otros gestos, deben ser objeto de especial atención, ya que según como lo haga, así será la imagen que los demás se formen de ella.

Consejos para el uso del teléfono



Al levantar el auricular debe dar el nombre de la empresa, saludar con corrección a su interlocutor y solicitar de él que se identifique y diga con quién desea hablar. Si no está el destinatario de la comunicación, inmediatamente tomará nota del mensaje para entregarlo con posterioridad. Si pasa la llamada pondrá al destinatario en antecedentes de quién telefonea y el asunto por el que lo hace.

El hecho de que al teléfono no la vean, no justifica que la secretaria descuide las formas. Debe mantenerse erguida al hablar y acompañar la facilidad de palabras con el timbre y el tono de voz. Este debe ser agradable, con una correcta dicción, sin elevar el tono jamás. Los detalles ínfimos son percibidos por el subconsciente del interlocutor y registrados como significativos.

Debe concentrarse en la llamada y no tapar el aparato telefónico si tiene que comunicar algo a una segunda persona. El buen humor es importante pues la persona que está al otro lado del hilo telefónico lo percibe. Hay que evitar exageraciones, expresiones ininteligibles, así como ruidos innecesarios. Deben utilizarse las palabras adecuadas y con propiedad.
La Secretaria y su relación con el teléfono.

Cualidades Humana y Éticas de la Secretaria


-Discreción.                                                    -Educación
-Responsabilidad                                            -Capacidad de trabajo
-Lealtad.                                                         -Sentido común
-Orden y pulcritud                                          -Adaptabilidad
-Paciencia.                                                      -Eficacia y eficiencia
-Memoria.                                                       -Dinamismo
-Inteligencia.                                                  -Facilidad de asimilación
-Diplomacia.                                                   -Tacto
-Fiabilidad.                                                      -Tolerancia
-Seguridad.                                                     -Ser merecedora de confianza
-Sinceridad                                                     -Cortesía y buen trato
-Iniciativa                                                        -Dotes de Psicología
-Puntualidad