miércoles, 22 de junio de 2011

Atención al cliente: el placer de servir

Cuando se habla de calidad en el servicio, es el definido como la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de prestaciones accesorias, de naturaleza cuantitativa y cualitativa, que acompañan a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
Factores que influyen en las expectativas de los clientes, respecto al servicio:
  • La comunicación boca-oído
  • Necesidades personales
  • Extensión de las experiencias
  • Comunicación externa.
La calidad en el servicio implica tanto el desempeño por parte de los prestados de servicio, como las expectativas de los clientes, por tanto las organizaciones que desean mantener a sus clientes deben poner atención en ambos aspectos para que el servicio prestado sea de calidad.
  • Beneficios de implantar la calidad en el servicio.
  • Reducir gastos
  • Mejorar la imagen
  • Mejorar el entorno laboral
  • Realizar mediciones internas y externas para controlar el servicio
  • Lograr mejor ventaja competitiva sobre los demás
  • Es placer de servir:

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